Strumenti e metodologie di innovazione del facility management

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La definizione standard di Facility Management: Per iniziare nel percorso di immaginazione del Facility Management di domani, è assolutamente fondamentale definire cosa si intenda per Facility Management oggi.

A questo scopo vorrei riproporre la definizione dell'attività di Facility Management, così come riportata dal sito di IFMA, la più autorevole associazione in materia, e della normativa UNI, che rispettivamente recitano:

IFMA - "A profession that encompasses multiple disciplines to ensure functionality of the built environment by integrating people, place, process and technology".

IFMA - "Una professione che abbraccia più discipline per garantire la funzionalità dell'ambiente costruito integrando persone, luogo, processo e tecnologia".

UNI EN 15221 - 1:2007 - Terms and definitions - "Integration of processes within an organisation to maintain and develop the agreed services which support and improve the effectiveness of its primary activities".

UNI EN 15221 - 1:2007 - Termini e definizioni - "Integrazione dei processi all'interno di un'organizzazione per mantenere e sviluppare i servizi concordati che supportano e migliorano l'efficacia delle sue attività primarie".

Come possiamo vedere, queste definizioni sono molto ampie e possono tranquillamente includere aspetti di carattere strategico, analitico e gestionale, definendo un ambito a tutto campo, ben lontano da essere esclusivamente un ruolo operativo.

Tuttavia queste sono focalizzate nel definire attività che si limitano al costruito, senza tenere conto di quale influenza potrebbe avere il Facility Manager quale consulente, sia nella fase di progettazione sia nella fase di costruzione di un edificio.

Il valore materiale ed il valore immateriale degli immobili:
Il termine Facility Manager può essere tradotto letteralmente dall'inglese come "gestore della struttura", intendendo per struttura l'immobile che ospita una determina attività, facendo quindi riferimento ad un bene che possiede un valore materiale, ossia economico, tecnico, etc, che appartiene quindi alla sfera tangibile e per questo facilmente misurabile, anche grazie ai molti strumenti che si sono resi disponibili a seguito della rivoluzione digitale che permette di misurare in modo analitico pressoché ogni cosa.

In un'accezione più moderna e completa il Facility Manager è colui che ha in carico temi inerenti la sostenibilità ambientale, economica e sociale, al fine di proporre un concetto di gestione sostenibile.

L'inserimento delle varie certificazioni di sostenibilità degli edifici (LEED, WELL, BREEAM, etc) ed anche di certificazione di sostenibilità dei processi aziendali (ISO14001, SA8000, etc) hanno in qualche modo obbligato il Facility Manager a spostare la sua attenzione da qualcosa di materiale (l'edificio) a qualcosa di immateriale, che include anche i processi, arricchendo in modo significativo il ruolo e le rispettive responsabilità, rimanendo ancora una volta però confinato in un ambito misurabile, in quanto sarebbe particolarmente complesso poter certificare qualcosa che appartiene alla sfera immateriale ed intangibile.

Tuttavia ci si rende conto che un progetto edilizio, che nasce con un'identità precisa legata al suo futuro scopo porta in sé alcuni valori che non possiamo considerare tangibili, quali ad esempio lo "scopo del progetto" che definisce l'utilità del progetto stesso, attraverso delle precise scelte progettuali e costruttive orientate a consegnare una specifica esperienza all'utente finale.

Facciamo un esempio.

Nell'ambito del retail di lusso, il punto vendita comprende dei valori che vanno oltre al semplice design architettonico, comprendono infatti degli ambiti immateriali che sono anch'essi ambasciatori dell'immagine del Brand.

Apple Inc si è fatta promotrice di questa visione integrata, arrivando a cambiare il nome dei Facility Manager in "Preservation Manager", in quanto questi ultimi non sono chiamati ad occuparsi della semplici attività di servizi soft o hard, non devono semplicemente misurare le performance dei fornitori o i consumi energetici in ottica di ottimizzazione, ma sono costantemente tenuti a valutare e difenderne la qualità del risultato in termini di comunicazione ed esperienza dell'utente finale, mantenendo uno store a livelli eccezionali affinchè rispecchi il valore principale dell'azienda del "Think Different" attraverso una continua ricerca di miglioramento e di lotta allo "status quo".

La fidelizzazione del cliente non avviene tanto sul prodotto, ma piuttosto sui valori rappresentativi dell'azienda che vengono espressi anche attraverso scelte progettuali e di design specifici per essere coerenti con il messaggio e l'immagine che l'azienda intende fornire di sé. Siamo quindi passati da un concetto di facility management standard ad uno di carattere prevalentemente esperienziale e per questo difficilmente misurabile.

Lo scopo dell'attività di Facility Management assume quindi un valore e un significato diverso, in cui il facility management così come conosciuto oggi diventa la modalità esecutiva, trasformandosi da fine principale a semplice strumento per il raggiungimento di obiettivi difficilmente misurabili e standardizzabili.

Rendere tangibile l'intangibile, il metodo del Design Thinking:
Come intuibile gestire qualcosa di astratto non è affatto semplice, motivo per cui ci si deve avvalere di strumenti opportuni che possano facilitare la comunicazione tra coloro che definiscono l'idea progettuale, lo scopo del futuro immobile, sia esso uno store, un hotel, un ospedale, un luogo di produzione od uno spazio pubblico, definendo quale messaggio si voglia comunicare e quale esperienza si voglia garantire all'utente finale con il Facility Manager che si occuperà della gestione futura, in modo da poter definire insieme quali potrebbero essere le scelte migliori tali da garantire un'adeguata manutenibilità del bene in funzione del mantenimento del valore astratto, ossia dell'esperienza del cliente.

In questo caso ricopre un'importanza strategica il metodo del "Design Thinking", che permette di mettere a confronto, in specifiche attività di workshop, chi si occupa di concetti astratti quali design, architettura, customer experience, con coloro che si occupano di ambiti misurabili, come ad esempio Ingegneri, tecnici e non per ultimo il Facility Manager. Questi workshop servono appunto a rendere misurabile attraverso la condivisione di obiettivi strategici ciò che viene normalmente considerato immisurabile, come ad esempio i valori comunicativi del brand o la customer experience, attraverso degli obiettivi condivisi che si concretizzato in processi e misurazioni concrete, perfettamente bilanciate allo scopo che si vuole ottenere, ovvero difendere il valore immateriale dell'edificio attraverso azioni concrete, trasformando così il Facility Management attuale nello strumento pratico di azione e misurazione del Facility Management di domani, dove il valore da difendere sarà di tipo immateriale e il metodo scientifico di gestione di oggi rappresenterà lo strumento.

Massimizzare il valore delle attività di Facility Management:
Come abbiamo visto dalle definizioni riportate all'inizio di questo articolo, la tendenza è quella di considerare il Facility Management come la disciplina che gestisce il costruito, ossia l'attività rilegata nel post handover.

Questa visione classica, così come descritta anche dalle norme UNI, in quanto esse stesse uno strumento atto a definire qualcosa in merito ad una descrizione dell'esistente, risulta essere vincolata ad un tempo passato e poco incline ad un processo di carattere evolutivo della materia.

In alternativa al modello classico sopra rappresentato si può facilmente immaginare come, estendendo l'influenza e l'esperienza di coloro che avranno l'onere di gestire l'immobile una volta realizzato alla fase di ideazione e progettazione, per comprenderne a pieno i valori immateriali, partecipando direttamente alla fase di costruzione in modo che quanto realizzato non tradisca il patto di continuità dei valori con opere che impediscano la futura manutenibilità dell'immobile, si possa generare un sorta di continuità di intenti, dove il Facility Management sarà chiamato a compiere delle scelte nel corretto balance tra scopo dell'attività e miglior costo possibile, in un giusto compromesso che possa essere il meno possibile impattante sul lato economico ma che garantisca il mantenimento sia del valore materiale che del valore immateriale dell'immobile attraverso strumenti di gestione che non si discostano dal Facility Standard, ma che vengono utilizzati con finalità più estese.

Gli strumenti del Facility Manager di oggi e di domani. Non dimentichiamoci di essere concreti.

A prima vista questo articolo potrebbe sembrare un semplice esercizio accademico, tuttavia lo scopo non vuole essere quello di astrarre il concetto di Facility Management, ma quello di elevarlo a ruolo ancor più strategico, facendolo partecipare anche a quei tavoli in cui, in modo più o meno diretto, si determina il grado futuro di manutenibilità del valore materiale ed immateriale dell'immobile da gestire. Questo non significa che le attività più tecniche proprie delle competenze manageriali del Facility Manager possano essere accantonate, in quanto lo scopo della revisione del processo di gestione e della vita dell'immobile oggetto di analisi, ha il solo scopo di aggiungere qualcosa e non di togliere.

Il compito del Facility Manager rimane quello di garantire efficienza, qualità ed economicità dei servizi, aumentando l'efficacia dell'edificio e delle operation, unendo però questa visione alla preservazione dei valori immateriali che determinano l'identità ed il messaggio che l'edificio deve comunicare in rappresentanza di chi lo occupa e di un rispetto generale in termini di sostenibilità sociale, finanziaria ed ambientale.